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Gestão de Serviços de TIC com a Utilização da Estrutura da ITIL

Início a definir

Enquadramento

A ITIL (acrónimo de Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas altamente eficientes e eficazes para a gestão de serviços de TIC, desenvolvida pelo Governo Britânico, a partir das melhores experiências profissionais das organizações de sucesso na área das tecnologias da informação. Na atualidade, a estrutura da ITIL é a mais adotada no mundo por empresas que buscam aperfeiçoar e desenvolver processos e serviços, que fazem uso de recursos que utilizam as TIC.

Objetivos

No final da ação, os formandos deverão ser capazes de:
- Compreender como se aplica a ITIL e quais os benefícios para uma organização;
- Saber quais são os estágios e processos ao desenvolver o ciclo de vida de um serviço de TIC;
- Identificar conceitos e termos técnicos, utilizados no ambiente de gestão de serviços de TIC;
- Relacionar componentes primordiais no ciclo de vida de um serviço de TIC;
- Analisar e identificar o que impacta na eficiência de um serviço de TIC;
- Verificar quais ferramentas podem automatizar e facilitar na criação dos processos de um serviço de TIC;
- Ter condições de realizar o exame de certificação oficial em “ITIL Foundation” na EXIN, que é um instituto de exames, com mais de 40 anos, autorizado e reconhecido internacionalmente no mercado de trabalho por empresas do mundo todo.

Destinatários 

Profissionais ou Alunos com habilitação técnica, pré-universitária ou universitária na área das TIC, ou de outras áreas de conhecimento, que possuam conhecimentos básicos sobre tecnologias da informação e/ou informática.

Conteúdos Programáticos

Módulo 1:  Introdução à Gestão de Serviços de TIC com a ITIL
1.1. Esquema de qualificação profissional em ITIL;
1.2. Introdução à gestão de serviços;
1.3. Conceitos: serviços, gestão de serviços, provedor de serviços, tipos de provedores de serviço, partes interessadas, tipos de clientes, tipos de serviços, processos e funções;
1.4. Papéis genéricos relacionados aos serviços e processos;
1.5. Competências e habilidades necessárias para a gestão de serviços;
1.6. Introdução ao ciclo de vida do serviço da ITIL;
1.7. Visão geral do ciclo de vida do serviço;
1.8. Introdução às principais publicações da ITIL.

Módulo 2:  Estratégia de Serviço e Desenho de Serviço
2.1. Princípios e conceitos: Criação de valor, utilidade e garantia, ativos de serviço, Padrões de Atividade de Negócio (PAN), gestão de riscos e governança;
2.2. Processos selecionados: Gestão de portfólio de serviço, gestão financeira para serviços de TI, gestão de relacionamento de negócio;
2.3. Adoção de ferramentas na automação de serviços e tipos de ferramentas de suporte à estratégia de serviço;
2.4. Princípios e conceitos: 4P’s do desenho, cinco aspectos do desenho e pacote de desenho de serviço;
2.5. Processos: Coordenação de desenho, gestão do catálogo de serviço, gestão de nível de serviço, gestão de disponibilidade, gestão de capacidade, gestão de continuidade de serviço de TI, gestão da segurança da informação e gestão de fornecedor;
2.6. Tipos de ferramentas de suporte ao desenho de serviço.

Módulo 3:  Transição de Serviço e Operação de Serviço
3.1. Processos selecionados: Planeamento e suporte da transição, gestão de mudança, gestão da configuração e ativo de serviço, gestão de liberação e implantação, gestão do conhecimento;
3.2. Tipos de ferramentas de suporte à transição de serviço;
3.3. Princípios: Importância da comunicação nas operações;
3.4. Processos selecionados: gestão de Incidente, gestão de evento, cumprimento de requisição, gestão de problemas e gestão de acesso;
3.5. Funções: Central de serviços, gestão técnica, gestão de aplicativos, gestão de operações de TI;
3.6. Tipos de ferramentas de suporte à operação de serviço.

Módulo 4:  Melhoria Contínua de Serviço
4.1. Princípios e conceitos: Ciclo PDCA, abordagem da MCS, medição, registo da MCS;
4.2. Processo selecionado: Processo de melhoria de 7 etapas;
4.3. Orientações para o exame oficial em ITIL Foundation;
4.4. Revisão do currículo do exame, dicas para a preparação e obtenção do certificado EXIN.

Metodologia

Metodologia expositivas e ativas.
Análise de estudos de caso.

Sistema de Avaliação 

Avaliação contínua, com base em estudos de caso e testes simulados.
Avaliação final, através da elaboração de um trabalho com a aplicação das técnicas da ITIL.

Formador

Sergio Sargo. Licenciado em Tecnologia de Sistemas de Informação, MBA em Gestão de TIC, Especialista em Docência do Ensino Superior, Mestre em Docência e Gestão da Educação e Doutorando em Ciências da Informação.

Certificação

Todos os formandos que concluírem o curso com aproveitamento receberão um Certificado de Formação da UFP.

Duração

24 horas presenciais.

Realização

A definir

Custo

Regime Geral: 120,00 Euros.
Regime Específico: 95,00 Euros (aplicável a alunos e ex-alunos da UFP e a entidades protocoladas com a UFP).
Certificado: custo adicional de 5,00 Euros.

Número de Formandos 

N.º Mínimo: 10.
N.º Máximo: 20.

Inscrição

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